东京医途

　　伊藤事务长走在最前面，领着两位从前桥市县厅下来的官员，顺着走道向救急外来走去。 　　新井光和松本木隆两人的心情十分不错。 　　此行的最大目的已经达成。 　　公文包里的信封给予了他们极大的宽慰，连带着对这所医院的看法也变得宽容了许多。 　　接下来的事情就简单了许多。 　　去救急外来里转一圈，随便问两个正在值班的医生几句话。 　　回去之后在报告上写几句诸如“准备充分、流程合规、具有初步试行条件”之类的，这就算是完事了。通道尽头的自动感应门向两侧滑开。 　　三人依次走了进去。 　　新井光本已经打好了腹稿。 　　准备用一种居高临下但又带着鼓励的语气，来点评一下。 　　毕竞地方医院的急诊，向来是让人头疼的。 　　急诊区域通常是全院最混乱的所在。 　　缺乏明确的诊疗分流机制。 　　资源往往被大量非紧急的普通病患无效挤占。 　　不是他们刻板印象，而是在县厅任职多年，视察过不知多少家下级医院。 　　见过太多了，习以为常了。 　　然而…… 　　踏入感应门后，两人面上都有着不同程度的惊讶。 　　当然，展现在他们眼前的，倒也不是什么井然有序、鸦雀无声的完美医疗殿堂。 　　这里依然嘈杂。 　　小孩子的哭喊声，等候区老人们抱怨排队时间太长的咕哝，负责引导的护士在大声重复着就诊的注意事项。 　　各种喧闹，交织在一起。 　　人来人往。 　　只是，地面上张贴着醒目的三色分流胶带。 　　红、黄、绿。 　　这三条清晰的动线，像是在将一团乱麻切割成了几个独立的区块。 　　绿色的线条，延伸向最外侧的普通候诊区。 　　黄色的线条，指向留观室和基础处置室。 　　红色的线条，则笔直地通往最深处的抢救区域。 　　有两名医生站在分诊后方。 　　他们应对着不断涌入的就诊者，语速极快地进行初步筛查和分类。 　　没有对病人展现出那种如沐春风的细致关怀。 　　有些被判定为轻症的患者，直接被指引到了绿色通道，被要求去候诊区等待。 　　等待的时间可能是两个小时，甚至更久。 　　这些人自然是不情愿的。 　　在如今的医疗文化里，“患者就是顾客”的观念根深蒂固。 　　很多人习惯了被医生嘘寒问暖。 　　于是，那些还能发出不满碎语的患者，一致认为觉得这医院变了。 　　甚至还有人嚷嚷这要去医务科投诉。 　　松本木隆看着这一幕。 　　他的眉头渐渐皱了起来。 　　日本实行的是国民皆保险和自由就医制度。 　　患者无论大病小痛，都有权利直接前往任何一家大型综合医院就诊。 　　松本木隆收起了脸上的公事化笑容。 　　“伊藤事务长。” 　　“但是·……” 　　“你们有没有考虑过患者的就医体验？” 　　他指了指绿色通道排起长队、满脸怨气的轻症患者。 　　“积压了这么多不满的情绪。” 　　“一旦爆发成了群体性的投诉，或者被地方报纸报道出去说医院拒绝提供及时救治。” 　　“在县厅那边，是很难交代的啊。” 　　拿人钱财，替人消灾。 　　他这番话，不是纯粹的刁难，而是实打实地站在行政管理的利害角度去考虑问题。 　　县厅需要的是维稳。 　　在这个基础上，再去谈什么医疗改革。 　　伊藤事务长额头冒出了汗水。 　　他有点该怎么回答。 　　其实他也是这两天才发现，救急外来这边的患者投诉量直线攀升。 　　对于许多患者来说，医院承担的不仅仅是治病救人的职能。 　　更是排解孤独、获取情绪价值的社交场所。 　　尤其是这种老龄化严重的山区。 　　平时头疼脑热，或者是多年未愈的老寒腿，跑来和相熟的医生聊上十几分钟，听一听嘘寒问暖的安抚。这本身就是患者心目中理所应当的医疗服务。 　　如果只是抱怨两句，那也就罢了。 　　一旦这些牢骚汇聚成正式的抗议，捅到了县里的议员那里。 　　到时，必然会下派问责指令。 　　只不过，下拨下来的专项补助金，实在是令人难以拒绝。 　　钱给到位了，鞠个躬而已。 　　很难吗？ 　　难的是现在必须要给县厅来的这两位官员一个合理的交代。 　　“松本课长，这……” 　　他硬着头皮，正想要编一个合适的理由。 　　却被不远处的分诊传来了的争执，给打断了。 　　“老人家，您如果是为了来开上个月的膏药，完全可以去前面的街区找本田诊所。” 　　“我凭什么要去诊所？” 　　“这里是救急外来，是处理紧急创伤和重症的地方。” 　　“可我一直都是在这里挂号的！” 　　“是这样的，您的情况评估为绿色，如果要在这里等，至少要三个小时以上。” 　　“你这什么态度，我要去投诉你！” 　　“出门左转就是医务科，不过我还是建议您去诊所，那边不用排队。” 　　市川川明夫正对着一名拿着过期挂号单的老年患者解释。 　　他很有耐心。 　　可那位老人，气得面红耳赤。 　　他摔了手里的单子，一边骂骂咧咧，一边转身走向了医院大门。 　　真的走了…… 　　这在以前是不可想象的。 　　伊藤事务长看着这一幕，心惊胆战。 　　刚才那是本地商店街的一位颇有威望的店铺老板，平时在町内会里也是个说得上话的人物。平时来医院，护士们都是客客气气地安排就诊。 　　现在直接被几句话给打发走了。 　　伊藤事务长已经看到了，明天投诉信箱里会多出几封措辞严厉的抗议信。 　　甚至可能会有市政议员打来质询的电话。 　　他转过头。 　　看向身后的两位县厅官员。 　　松本木隆还是面色不悦，但新井光却没有发怒。 　　相反，这位社会保险局的审查官，盯着那个离开的老人，若有所思。 　　“松本君，别急着下结论。” 　　新井光开口了。 　　他没有理会伊藤事务长的慌乱，而是认真观察着分诊的运作。 　　“可是，新井君，这种态度极容易引发抗议。” 　　松本木隆有些不解。 　　新井光摇了摇头。 　　“你只看到了他们得罪了病人。” 　　“但你看看那些红线和黄线区域的运转情况。” 　　随着他的视线看去。 　　尽管大厅里吵闹不堪，绿色分流线那边更是积压了大量不满的人群。 　　但是，黄色和红色区域却保持着相对的畅通。 　　没有轻症患者去干扰那边。 　　真正需要紧急处理的伤员，能够毫无阻碍地被推入核心区域。 　　“这套分流机制，是引发了大量的抱怨。” 　　“但它的方向是对的。” 　　“让感冒、开止痛膏药的轻症患者，去街区的私人诊所。” 　　“让医生空出手来，处理真正需要抢救的危重患。” 　　“这不正是厚生省这几年一直在倡导的医疗资源下沉和分级诊疗网络吗？” 　　新井光是是社会保险统筹系统里的人，看到的东西和松本木隆不一样。 　　他关心的是医疗资源的分配效率。 　　这话一出。 　　松本木隆眨了眨眼。 　　伊藤事务长也同样如此。 　　同一件事情，换一个说法，性质就截然不同。 　　把病人往外赶，那是拒绝收治，是丑闻。 　　但让轻症患者去私人诊所，那就是成功落实分级诊疗政策，是成效。 　　新井光脑海里已经构思好了回县厅的报告框架。 　　……】 　　【沼田市综合医院通过建立三色分诊机制，有效疏导了非紧急病患。】 　　……】 　　【提升了重症救治区域的通行效率。】 　　……】 　　【这种机制，高度契合了国家当前的医疗改革方针。】 　　……】 　　根本不需要去指责这医院的服务态度差。 　　这样一来，既给了上面交代，拿在手里的信封，也就拿得理直气壮了。 　　松本木隆很快也反应了过来。 　　“原来如此。” 　　“虽然沟通方式上还有待改进，产生了一些群众的不理解。” 　　“但在大方向上，确实具有前瞻性。” 　　他给自己找了个阶。 　　有困难，才有改革的价值。 　　如果一推行就顺风顺水，那怎么体现出专项补助金的重要性？ 　　伊藤事务长也长长地舒了一口气。 　　此时。 　　在救急外来内侧的办公区。 　　桐生和介正查阅着刚刚汇总上来的分诊数据。 　　他对外面发生的视察毫无察觉。 　　当然，就算知道了，大概也不会太在意有谁来到了这所医院。 　　他心里想着的，全是这几天暴露出来的问题。 　　情况很不乐观。 　　沼田市综合医院确实是个完美的测试服。 　　这里设备的局限、人员架构的老化，以及长久以来根深蒂固的服务理念，在拉扯着这套脆弱的系统。桐生和介是想把这里打造成高效运转的流水线。 　　可患者不是流水线上的产品。 　　他们有着自己的情绪、偏见和固执。 　　制度写在纸上是完美的。 　　可一旦落地，就会陷入泥潭般的摩擦中。 　　病人根本不讲道理。 　　那些习惯了被优待的老病号，发现常规手段不管用后，就开始胡编乱造了。 　　什么胸口闷、气短、头晕都来了。 　　所以，试行不是追求完美，而是查漏补缺。 　　只有实地跑一跑流程，才能知道那些理论在实际应用中会遇到什么样的阻力。 　　比如昨天。 　　绿色区域的标识不够明显，导致三名醉酒的患者直接闯进了复苏室，差点打翻了抢救设备。今天一早，他就让人在红区和绿区之间增加了物理隔离带。 　　比如前天。 　　护士们对新的颜色分诊标签还不熟悉。 　　在忙乱中把一个需要留观的黄色标签贴成了绿色，导致病人差点直接离开医院。 　　他就重新制定了复核机制。 　　要求医生在给出处置单前进行二次确认。 　　就是在这样一次次的试错和补救。 　　在去高崎市参加真正的三院角逐之前，把前世中的成熟的急危重症救治指南、分诊系统进行本土化改良。 　　照搬是不行的。 　　技术环境不同。 　　社会认知不同。 　　医疗行政法制不同。 　　没有能够实时传输生命体征数据的平板电脑，没有互联互通的电子病历云端。 　　急救车上只有杂音极大的模拟信号电。 　　也是在他思索的时候。 　　在伊藤事务长领着两位官员走了过来。 　　“桐生医生。” 　　他出声招呼了一句，随即帮着介绍了彼此间的身份。 　　桐生和介走过去。 　　简单的寒暄过后。 　　新井光指了指地面上的彩色胶带，还有那些被明确划分出来的区域。 　　“桐生医生。” 　　“这些区域划分，就是草案里提到的前哨站分流机制吗？” 　　他直接进入了正题。 　　尽管收了好处，但该问的问题还是要问的。 　　松本木隆环顾了一下四周。 　　“构想是很好的。” 　　“这确实符合厚生省对医疗资源合理分配的指导意见。” 　　“不过。” 　　“这种分流方式，在实际执行中，阻力很大吧？” 　　“刚才我们在外面，就看到了患者和值班医生发生了不小的争执。” 　　就算拿了钱，也不能只说好话。 　　不管怎么样，都要点出存在的问题，才显得视察工作做得深入且专业。 　　“阻力确实存在。” 　　桐生和介倒也没有试图掩饰什么。 　　“医院的急诊资源非常有限。” 　　“以往的模式下，重患和轻症混杂在一起，医生很难在第一时间做出有效的判断。” 　　“每天都会出现各种各样的状况。” 　　他把缺点也坦然地说了出来。 　　松本木隆听到这些话，微微点了点头。 　　“桐生医生很务实啊。” 　　“沼田市综合医院的尝试，给北关东的医疗体系改革提供了一个很好的范本。” 　　“桐生医生年纪轻轻，就能有这种魄力。” 　　“实在是后生可畏。” 　　到了后面，他话锋便是一转，莫名地赞扬起来。 　　竞是首尾呼应了。 　　这让桐生和介一时没反应过来。 　　“是啊。” 　　伊藤事务长在旁边赶紧接上话。 　　他又说了几句场面话，然后就领着两位离开了救急外来。 　　这让桐生和介觉得更加莫名其妙了。 　　突然地来。 　　突然地走。 　　不过这也无所谓了。 　　反正桐生和介还有自己的事要忙。 　　直到急诊的晚间交班时间，白日的喧嚣终于褪去了几分。 　　大厅里的绿色区域，人群渐渐散去。 　　留观室里的病患也都安排妥当。 　　市川明夫和高桥俊明拖着疲惫的步伐，走进了当值室。 　　“嗓子都要冒烟了。” 　　他一屁股坐在椅子上，拿起桌上的水杯猛灌了一大口。 　　高桥俊明也好不到哪里去。 　　“桐生前辈。” 　　“这套分诊系统，理论上确实很好。” 　　“可是执行起来，阻力太大了。” 　　“今天一整个下午，我光是跟病人家属吵架的时间，就占了一大半。” 　　“很多人根本不看地上的线，也不听解释。” 　　“就觉得自己快要死了，要立刻看到医生。” 　　他的语气里满是挫败感。 　　这和他想象的确实有些不太一样了。 　　在群马大学的附属医院，教授和专门医有着绝对的权威，病人进门都是毕恭毕敬的。 　　但在这里，大家都是乡里乡亲。 　　中岛良平医生推门走进来，手里拿着最终的统计报表。 　　“今天的接诊人数下降了15%。” 　　“不过。” 　　“接到的投诉单有二十多份了，大部分都是说我们态度恶劣，不给他们看病。” 　　他脸上的表情也有些无奈。 　　这也就是桐生医生有松田部长兜底。 　　换作是以前，出现这么多投诉，医务科早就下来找人谈话扣奖金了。 　　桐生和介拿起报表扫了一眼。 　　“很正常。” 　　他倒也没觉得意外。 　　推行任何打破常规的制度，都不可能一上来就皆大欢喜。